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做好客戶體驗(yàn)的八大細(xì)節(jié)


  網(wǎng)店服務(wù)總體來說,不外乎“售前、售中和售后”三個(gè)過程。如果能做好這三項(xiàng),可以說就是做好了客戶體驗(yàn)。
做好客戶體驗(yàn)的8大細(xì)節(jié)
  一、售前服務(wù)
  1、寶貝描述與實(shí)物相符
  如果賣家在編輯時(shí)沒有注意到寶貝的實(shí)際性質(zhì),容易造成買家收貨后感覺與寶貝描述大相庭徑,引起不必要的投訴、糾紛和處罰等。
  2、準(zhǔn)確地設(shè)置發(fā)貨時(shí)間
  淘寶規(guī)定發(fā)貨時(shí)間從12小時(shí)到45天不等,如果賣家無法確定發(fā)貨時(shí)間,就不要輕易向顧客承諾,可以選擇委婉說明獲得買家的體諒。
售前服務(wù)
  二、售中服務(wù)
  1、學(xué)會與善于和買家交流
  賣家偶爾需要主動“出擊”,把不想買的顧客聊成想買的、想買一款的顧客聊成想買幾款的、想退貨的顧客聊成不想退貨的。
  2、及時(shí)核對買家的收貨地址
  如果賣家能夠在買家拍下付款后及時(shí)核對,既可以避免發(fā)錯(cuò)寶貝和地址,免去雙方不必要的麻煩,也能提升買家良好的購物體驗(yàn)。
售中服務(wù)
  三、售后服務(wù)
  1、第一時(shí)間給買家發(fā)貨
  淘寶規(guī)定72小時(shí)內(nèi)不發(fā)貨(沒有物流信息)就算虛假發(fā)貨。如果賣家因特殊原因無法及時(shí)發(fā)貨,要和買家做好溝通,不能隨意添加一個(gè)空單號。
  2、及時(shí)查看物流信息
  網(wǎng)購物流因交通、天氣等因素難以保障時(shí)效。如果遇到快遞未到、系統(tǒng)默認(rèn)收貨時(shí),應(yīng)及時(shí)告知情況以取得買家的諒解,并延長收貨時(shí)間便于日后可能出現(xiàn)的退換等售后處理。
  3、寶貝快簽收時(shí)給買家留言
  及時(shí)跟蹤物流,在有物流信息顯示買家即將收到寶貝時(shí)可以留言,便于買家及時(shí)了解物流信息和確認(rèn)收貨并給予評價(jià),減少貨款的積壓和積累信譽(yù)。
  4、交易成功后及時(shí)和買家聯(lián)系
  在買家確認(rèn)收貨后及時(shí)給買家留言,感謝支持和惠顧。可以加買家為好友便于日后聯(lián)系和推送店鋪的優(yōu)惠信息,但切記次數(shù)不要過于頻繁。
售后服務(wù)

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